ทำไมลูกค้าถึงเปลี่ยนแบรนด์

เป็นสิ่งหนึ่งที่ไม่ว่าใครก็ไม่อยากให้เกิดขึ้น หากคุณเข้าใจถึงต้นทุนในการหาลูกค้าแต่ละราย รวมทั้งรายได้ที่คุณจะได้จากลูกค้ารายหนึ่งตลอดช่วงชีวิตของพวกเขา ว่าแล้วก็ไปดูกันเลยว่ามีอะไรบ้างทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ

‍

1. ผิดหวังหวังกับคุณภาพของสินค้าหรือบริการ

คิดเป็นร้อยละ 73 ของกลุ่มทดลอง ถ้าคุณเคยสั่งซื้อสินค้าหรือบริการแล้วไม่ได้อย่างที่วาดฝันไว้ แล้วคุณจะทำยังไงล่ะทีนี้ อย่างดีก็แค่เปลี่ยนแบรนด์ แต่ถ้าอย่างแย่นี่คือบอกต่อกับคนรู้จักด้วยว่าอย่าไปใช้แบรนด์นั้น

‍

2. แบรนด์จัดการข้อร้องเรียนได้ไม่ดี

คิดเป็นร้อยละ 69 ของกลุ่มทดลอง ถ้าลูกค้าร้องเรียนนี้เป็นเรื่องที่ดีมากนะสำหรับผม เพราะว่าเราสามารถเอาไปปรับปรุง หาต้นตอปัญหาได้ ยิ่งได้รับมาไว ยิ่งดีต่อลูกค้าใหม่ ๆ ที่เราจะได้มา แต่สำหรับลูกค้าบางคนเขาไม่สนใจนะ เขาแค่เปลี่ยนแบรนด์ไปเลยโดยไม่คิดจะให้เรารู้เหตุผลด้วยซ้ำ บางคนก็ชมอีกต่างหาก ทั้ง ๆ ที่ไม่ได้ประทับใจใด ๆ เพื่อไม่อยากให้เกิดความรู้สึกแย่ ๆ ต่อกัน

‍

3. บริการห่วย

คิดเป็นร้อยละ 65 ของกลุ่มทดลอง ต้องบอกก่อนเลยว่า ความคาดหวังต่อระดับการบริการของลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน คุณจะต้องดูด้วยว่าใครคือกลุ่มลูกค้าของคุณ ข้อนี้บอกคุณได้เลยว่าถ้าการดูแลของคุณไม่ถึงระดับที่เขาคาดหวัง เขาอาจจะเปลี่ยนไปใช้บริการแบรนด์อื่นได้ไม่ยาก

‍

4. ราคา

คิดเป็นร้อยละ 53 ของกลุ่มทดลอง บางครั้งการที่ลูกค้าของแบรนด์คุณไปเจอกับสินค้าบริการที่คุณภาพเท่ากันกับของคุณแต่ราคาถูกกว่า หรือสินค้าบริการคุณภาพดีกว่าแต่ราคาเท่ากันก็สามารถทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นได้ ข้อนี้บอกคุณได้ว่าหมั่นทำการสำรวจคู่แข่งอยู่บ่อยครั้ง

‍

รางวัลของแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเขาจะได้อะไร?

คิดเป็นร้อยละ 94 ของกลุ่มทดลอง บอกว่าพวกเขาจะยังคงซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่เขาชื่นชอบ

คิดเป็นร้อยละ 93 ของกลุ่มทดลอง บอกว่าพวกเขาจะแนะนำแบรนด์ที่เขาประทับใจให้กับเพื่อน ๆ หรือคนรู้จัก

คิดเป็นร้อยละ 79 ของกลุ่มทดลอง บอกว่าพวกเขาจะพิจารณาในการซื้อสินค้าหรือบริการรูปแบบใหม่ ๆ จากแบรนด์ที่เขารัก

ขอขอบคุณบทความดีๆจาก The Master Grow your star